Reklamation nach Jahren: Wie finde ich schnell alle Unterlagen zum alten Auftrag?

Am schnellsten, indem Sie die Frage so stellen, wie Sie sie einem Kollegen stellen würden: „Was haben wir beim Haus in der Lindenstraße damals eingebaut, und was wurde vereinbart?“ Eine KI-Wissensdatenbank, also eine Suche, die Fragen in normaler Sprache versteht und in den Unterlagen des Betriebs nach Antworten sucht, listet dann Angebot, Lieferscheine, Mails und Protokolle mit Fundstelle auf. Ohne eine solche Hilfe bleibt die Suche von Hand. Dieser Artikel ist eine praktische Hilfe für die Suche und keine Rechtsberatung zu Gewährleistung oder Schadenersatz.

Warum ist die Suche nach einem alten Auftrag so mühsam?

Weil Aufträge nicht an einem Ort leben. Das Angebot liegt in der Handwerkersoftware oder als PDF am Server. Die Änderungen nach dem Vor-Ort-Termin stehen in einer Mail. Die Lieferscheine sind eingescannt, vielleicht in einem Monatsordner statt beim Auftrag. Fotos vom fertigen Zustand liegen am Handy des Monteurs, der inzwischen nicht mehr im Betrieb ist. Und das Abnahmeprotokoll ist in einem Aktenordner im Keller.

Dazu kommt, dass Kunden umziehen, Namen sich ändern und Dateien damals anders benannt wurden als heute.

Welche Unterlagen braucht man bei einer Reklamation meistens?

Je nach Fall unterschiedlich, häufig aber diese:

• Angebot und Auftragsbestätigung: Was wurde vereinbart, welches Material, welche Ausführung?
• Änderungen: Mails oder Notizen, in denen der Kunde etwas anders wollte als ursprünglich geplant
• Lieferscheine und Datenblätter: Welches Produkt wurde tatsächlich eingebaut, in welcher Ausführung?
• Montageanleitung: Was hat der Hersteller für Einbau und Pflege vorgegeben?
• Abnahmeprotokoll und Fotos: In welchem Zustand wurde übergeben, gab es Vorbehalte?
• Wartungs- oder Pflegehinweise: Wurde der Kunde auf notwendige Pflege hingewiesen?

Wie hilft eine Wissensdatenbank dabei?

Sie durchsucht die eingebundenen Ordner und Postfächer gleichzeitig und versteht dabei auch Umschreibungen. Wer nach „Terrassentür Familie Berger“ fragt, findet auch den Lieferschein, auf dem „Hebeschiebetür, Kommission Berger“ steht.

Ein Beispiel, wie das in einer Tischlerei aussehen könnte: Eine Kundin meldet, dass eine Hebeschiebetür klemmt, die vor einigen Jahren eingebaut wurde. Die Tischlerin fragt die Wissensdatenbank nach dem Auftrag. Die Antwort nennt das Angebot, die Mail, in der die Kundin eine andere Griffausführung gewählt hat, den Lieferschein mit Typenbezeichnung und die Pflegeanleitung des Beschlagherstellers, jeweils mit Fundstelle. Mit diesen Unterlagen geht sie zum Termin und weiß, was damals eingebaut wurde.

Was kann die Wissensdatenbank nicht?

Sie findet nur, was eingelesen ist. Fotos am Handy eines ehemaligen Mitarbeiters oder Papierakten im Keller kennt sie nicht, solange sie nicht eingescannt und abgelegt sind. Handschriftliche Abnahmeprotokolle sind nach dem Scannen oft nur teilweise lesbar.

Sie beurteilt auch nicht, ob die Reklamation berechtigt ist, ob Fristen abgelaufen sind oder wer für einen Schaden aufkommt. Das ist eine rechtliche Frage, für die Sie im Zweifel Ihre Interessenvertretung oder eine Rechtsberatung fragen.

Was kann ich heute tun, damit es beim nächsten Mal leichter geht?

Ein paar einfache Gewohnheiten helfen, auch ganz ohne KI:

1. Fotos vom fertigen Zustand nicht am Handy lassen, sondern beim Auftrag ablegen.
2. Abnahmeprotokolle einscannen und beim Auftrag speichern.
3. Absprachen, die am Telefon geändert wurden, kurz per Mail bestätigen.
4. Eine Auftrags- oder Kommissionsnummer überall verwenden, auch im Betreff von Mails.

Mit einer Wissensdatenbank zahlen sich diese Gewohnheiten doppelt aus, weil alles Abgelegte per Frage auffindbar wird.

Wie die Suche nach Unterlagen mit einer Frage im Alltag aussieht, beschreibt der Anwendungsfall Unterlagen per Frage finden.